Brist i kundkommunikation eller ett skoproblem?
Brist i kundkommunikation är den vanligaste orsaken till irritation hos kunder men också hos personal.
Ett område där hela företagets kunskap i kundkommunikation visar sitt ansikte är vid reklamationer och klagomål. Där ser man vart det brister och varför.
Jag tycker det är intressant att jobba med reklamation och klagomål. Det är där man verkligen kan hitta förbättringsområden i hela företaget.
Många företag har de senare åren blivit mycket bättre på att hantera och bemöta klagomål. De inser att det är där de tidigare tappat kunder.
Men det finns fortfarande företag ser inte ser sina ”kundproblem” som en brist i kundkommunikation utan enbart som irritationsmoment eller nödvändigt ont.
-Alla vet ju att man måste lämna in nya skor för en ny klack. Klacken som sitter på när man köper håller bara för inomhusbruk. Det fattar ju alla!
För många år sedan fick jag höra detta av en person som jobbat länge med skor.
Hon var väldigt upprörd över kunder som kom in för att reklamera att sulorna och klackar blivit utslitna fort.
-Självklart måste du lämna in dem. Hur tror du annars att skorna kan vara så billiga? Att sätta bra sulor och klack från början är dyrt. Dessa är gjorda enbart för inomhusbruk.
– Men skor används ju utomhus.
– Precis och då måste man lämna in dem för omklackning först! sa hon och var så där rak och bestämd i sin åsikt och i sak. Det fanns inga frågetecken för henne.
Jag som jobbat stor del av mitt liv med försäljning, och då även i butik, hade aldrig hört talas om att man måste lämna in nya skor för omklackning eller ny sula. Jag hade kanske på något sätt missat den informationen tänkte jag och frågade runt lite i bekantskapskretsen.
Det var fler än jag som inte visste det.
Det som förvånade mig mest däremot attityden som personen hade kring reklamation och kunder. Själva antagandet att kunden borde veta detta.
Det här är något som funnits kvar i mitt minne genom åren. Det är också ett av de klagomål jag hör mest från kunders håll. Att de antas veta något som kund.
Fast vem har gått ut med informationen?
Detta med att kunden antas veta något finns i varje bransch. När man är expert eller jobbar med något dagligen blir allt så självklart. Det är så lätt hänt att man faktiskt glömmer bort att alla vet inte. Det gäller inte bara skor.
Jag har sett och hört samma attityder när det gäller kunders ”okunskap” på många ställen.
Om man tittar in utifrån ser man ofta att det inte är okunskap hos kunden som är problemet utan att det ofta är en brist i kundkommunikationen från företaget.
Det första steget man behöver göra är att stanna upp och fundera.
Hur och när skall kunden fått denna kunskap och vem är det som bör ge den?
Vill man dra det till sin spets kan man alltid fråga sig själv: Är det ens logiskt att det ska vara på just det sättet?
Det är lite som det outsagda mellan företag och kunden. Båda parterna irriterar sig på var sitt håll utan att frågan egentligen blir löst. Den går bara runt runt som ett irriterande gnisslande hamsterhjul.
Denna brist i kundkommunikation är en av de mer olönsamma. Förutom att det stjäl energi från personalen som får en negativ känsla för kunderna så blir kunderna irriterade. Detta visar sig i slutändan på företagets försäljningssiffror.
Om man istället jobbar på att få en bra kundkommunikation och utbildar sina kunder ses detta som en service och ett tecken på att personalen både bryr sig och är experter i området.
Det ger en positiv effekt på försäljningen och kundlojaliteten.
Rätt typ av kundkommunikation är egentligen bara första delen i skohistorien.
Jag kan liksom inte bara släppa den vid att det enbart är en brist i kundkommunikation.
Mina funderingar går hela tiden tillbaka till frågan: Hur logiskt är det att sätta på sulor och klackar på skor som inte håller för att användas utomhus?
Det är lite som att köpa en ny bil och upptäcka att däcken bara håller 5 mil sedan måste du köpa nya.
Kanske blir det ett tillval i framtiden? Vill du ha däck som fungerar utomhus?
-Jo men det borde du ju förstå. För att få ner priset så vet ju alla att vi inte kan sätta på riktiga däck, de här är gjorda för inomhusbruk.
Nu är inte skofrågan speciellt unik när det kommer till brist i kundkommunikationen eller logiken. Bristen på bra kundkommunikation finns på många företag men handlar oftast inte om skor, sulor eller klackar.
Många företag fokuserar på att ta hand om problemet som uppstått när kunden irriterat kommer med det.
Det är bra att företag lägger tid och energi på en bra kundservice. Nästa steg är att reflektera över varför problemet uppstått och lösa den brist i kundkommunikation som kan förebygga reklamationer och klagomål.
Det som är mest intressant är nog:
Vad är ”skofrågan” på ditt företag och vart finns det en brist i kundkommunikationen?
Eller har du liknande exempel som du irriterar dig på som kund?
Det skulle vara intressant att höra dina erfarenheter. Skriv och berätta i kommentarsfältet här nedanför.
