Tag Archives: reklamation

Brist i kundkommunikation eller ett skoproblem?

Brist i kundkommunikation är den vanligaste orsaken till irritation hos kunder men också hos personal.

 

 

Brist i kundkommunikation leder till irritation för kunder och personal

Ett område där hela företagets kunskap i kundkommunikation visar sitt ansikte är vid reklamationer och klagomål. Där ser man vart det brister och varför.

Jag tycker det är intressant att jobba med reklamation och klagomål. Det är där man verkligen kan hitta förbättringsområden i hela företaget.

Många företag har de senare åren blivit mycket bättre på att hantera och bemöta klagomål. De inser att det är där de tidigare tappat kunder.
Men det finns fortfarande företag ser inte ser sina ”kundproblem” som en brist i kundkommunikation utan enbart som irritationsmoment eller nödvändigt ont.

-Alla vet ju att man måste lämna in nya skor för en ny klack. Klacken som sitter på när man köper håller bara för inomhusbruk. Det fattar ju alla!

För många år sedan fick jag höra detta av en person som jobbat länge med skor.

Hon var väldigt upprörd över kunder som kom in för att reklamera att sulorna och klackar blivit utslitna fort.

 

-Självklart måste du lämna in dem. Hur tror du annars att skorna kan vara så billiga? Att sätta bra sulor och klack från början är dyrt. Dessa är gjorda enbart för inomhusbruk.

 

– Men skor används ju utomhus.

 

– Precis och då måste man lämna in dem för omklackning först! sa hon och var så där rak och bestämd i sin åsikt och i sak. Det fanns inga frågetecken för henne.

 

Jag som jobbat stor del av mitt liv med försäljning, och då även i butik, hade aldrig hört talas om att man måste lämna in nya skor för omklackning eller ny sula. Jag hade kanske på något sätt missat den informationen tänkte jag och frågade runt lite i bekantskapskretsen.

 

Det var fler än jag som inte visste det.
Det som förvånade mig mest däremot attityden som personen hade kring reklamation och kunder. Själva antagandet att kunden borde veta detta.

 

Det här är något som funnits kvar i mitt minne genom åren. Det är också ett av de klagomål jag hör mest från kunders håll. Att de antas veta något som kund.

 

Fast vem har gått ut med informationen?

 

Detta med att kunden antas veta något finns i varje bransch. När man är expert eller jobbar med något dagligen blir allt så självklart. Det är så lätt hänt att man faktiskt glömmer bort att alla vet inte. Det gäller inte bara skor.

Jag har sett och hört samma attityder när det gäller kunders ”okunskap” på många ställen.

 

Om man tittar in utifrån ser man ofta att det inte är okunskap hos kunden som är problemet utan att det ofta är en brist i kundkommunikationen från företaget.

Brist i kundkommunikation ger arga kunder

Det första steget man behöver göra är att stanna upp och fundera.

Hur och när skall kunden fått denna kunskap och vem är det som bör ge den?

 

Vill man dra det till sin spets kan man alltid fråga sig själv: Är det ens logiskt att det ska vara på just det sättet?

 

Det är lite som det outsagda mellan företag och kunden. Båda parterna irriterar sig på var sitt håll utan att frågan egentligen blir löst. Den går bara runt runt som ett irriterande gnisslande hamsterhjul.

 

Denna brist i kundkommunikation är en av de mer olönsamma. Förutom att det stjäl energi från personalen som får en negativ känsla för kunderna så blir kunderna irriterade. Detta visar sig i slutändan på företagets försäljningssiffror.

 

Om man istället jobbar på att få en bra kundkommunikation och utbildar sina kunder ses detta som en service och ett tecken på att personalen både bryr sig och är experter i området.
Det ger en positiv effekt på försäljningen och kundlojaliteten.

 

Rätt typ av kundkommunikation är egentligen bara första delen i skohistorien.
Jag kan liksom inte bara släppa den vid att det enbart är en brist i kundkommunikation.

 

Mina funderingar går hela tiden tillbaka till frågan: Hur logiskt är det att sätta på sulor och klackar på skor som inte håller för att användas utomhus?

 

Det är lite som att köpa en ny bil och upptäcka att däcken bara håller 5 mil sedan måste du köpa nya.

Kanske blir det ett tillval i framtiden? Vill du ha däck som fungerar utomhus?

 

-Jo men det borde du ju förstå. För att få ner priset så vet ju alla att vi inte kan sätta på riktiga däck, de här är gjorda för inomhusbruk.

Bil med punktering

Nu är inte skofrågan speciellt unik när det kommer till brist i kundkommunikationen eller logiken. Bristen på bra kundkommunikation finns på många företag men handlar oftast inte om skor, sulor eller klackar.

Många företag fokuserar på att ta hand om problemet som uppstått när kunden irriterat kommer med det.

Det är bra att företag lägger tid och energi på en bra kundservice. Nästa steg är att reflektera över varför problemet uppstått och lösa den brist i kundkommunikation som kan förebygga reklamationer och klagomål.

Glad eller arg kund. Välj med rätt kundkommunikation

 

Det som är mest intressant är nog:

Vad är ”skofrågan” på ditt företag och vart finns det en brist i kundkommunikationen?

Eller har du liknande exempel som du irriterar dig på som kund?

Det skulle vara intressant att höra dina erfarenheter. Skriv och berätta i kommentarsfältet här nedanför.

 

 

Gillar du detta dela gärna vidare

Kundservice som slog av switchen och gick hem.

Så händer det igen. Köpt ett storpack med kok-korv som är gryniga och slappa i konsistensen och smaken är blääähäää.
Ibland är det så och den här gången tänkte jag att nej nu ringer jag och klagar hos deras kundservice.

Skylt med orden Wrong way

 

In i kylen igen med korvpaketet och så går det några dagar, för jag glömmer det hela tiden.

Någon som känner igen sig?

 

Iallafall så slängde jag inte paketet som jag så ofta gör när jag till slut kommer på att jag inte orkar ringa och klaga. Utan jag tog fram paketet och ringde numret till kundservice.

Kände mig lite stolt att jag tog tag i det också.

 

Möts av en telefonsvarare som hälsar mig välkommen till företagets Kund och Konsumentkontakt och att de är på lunch till 11.45. Samma tid som majoriteten av kunderna också har lunch och kan ringa dem.

–  Om du vill lämna ett meddelande kan du göra det efter pipet, avslutar den inspelade rösten.

Ja, tänker jag och väntar på pipet.

Men det kommer inget pip. Samtalet är slut och läggs på.

 

Blir lite smått irriterad och tänker att jag får ringa upp lite senare vilket jag också gör.

Jag blir åter välkomnad av en inspelad röst till företagets Kund och Konsumentkontakt och informerad om att de har en hemsida och att det där går att skriva till dem. Sedan är telefonrösten tyst.

Men jag inte vill lämna ett meddelande på hemsidan utan prata med någon så stannar jag kvar i luren. Efter en liten stunds tystnad får jag höra om alla varumärken företaget har och sedan äntligen kommer en tråkig inspelad röst som säger att jag har plats 3 i kön.

Hela systemet känns motvilligt och att konsumenten ska ge upp och lägga på.

 

2 gånger till får jag höra inspelningen om alla deras varumärken och jag står ut för jag har fått plats 1 i kön nu.

Så helt plötsligt får jag inte höra om varumärkena längre utan en inspelad röst ber mig vänligt att lämna ett meddelande efter pipet så kan de ringa upp mig.

Vad in i hela….

Den här gången hör jag också ett pip.

 

Arg kund

Självklart blir jag förvånad men också väldigt irriterad. För småirriterad har jag varit hela väntetiden. För vem vill sitta och lyssna på en klämkäck inspelning där de rabblar sina varumärken ett antal gånger?

Försöker iallafall samla mig lite fort.

Mitt meddelande blir avigt och kort i tonen men jag lämnar mitt nr och namn och ber dem ringa mig.

Förstår inte hur det kunde bli så att jag inte fick prata med någon.

 

Jag ringer jag upp igen.

Då får jag höra deras öppettider och de stängde precis Kund och Konsumentkontakt.

Verkar som om någon slog av switchen på telefonkön och skickade alla till meddelandeservice och gick hem.

Nu är det fredag Tjohhooo!

Snyggt jobbat!

 

Jag behöver nog inte förtydliga vad de gör fel i sitt upplägg på kundservice. Upplevelsen talar lite för sig själv.
Kanske är de jättebra när man väl kommer fram och får prata med någon, om man får prata med någon? Vad vet jag. Det återstår att se om de ringer upp mig eller inte. Kanske blir det en fortsättning?

Här hade också varit ett ypperligt tillfälle att ta upp vad man ska tänka på när man lägger upp ett system för kundservice eller Kund och konsumentkontakt. Men just nu är jag allt för irriterad för att göra det så jag avslutar med att säga: Gör inte så här.

Eller vad tycker du?

Gillar du detta dela gärna vidare